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Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
Objetivo:
Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.
Índice:
1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos
2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía
3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
3.1. Introducción
3.2. Recursos para atender las reclamaciones
3.3. Las reclamaciones son una oportunidad
3.4. Cómo actuar ante una reclamación
3.5. Reacciones del personal
3.6. Tratamiento de las reclamaciones por teléfono
4. HOJAS DE RECLAMACIONES
4.1. Hojas de reclamaciones
4.2. Tramitación de las reclamaciones
4.3. Sistema Arbitral de Consumo
Aprender a analizar la información presupuestaria para ejecutar el control de gestión. Mostrar el papel de los presupuestos en la planificación de la empresa, describiendo la lógica del proceso del ciclo presupuestario. Introducir el análisis de desviaciones.
Aprender cuáles son los principales documentos relacionados con las operaciones de compra-venta.
Calcular un PVP y conocer los métodos que se emplean para la fijación de precios.
Conocer los principales elementos del contrato de compra-venta y sus características.
Habituarse a utilizar un procesador de texto para elaborar la documentación comercial.
Adquirir un conocimiento general de las funciones de gestión y desarrollo que desempeña la dirección de Recursos Humanos.
Acercar al profesional a las teorías y técnicas más empleadas para: diseñar la estructura organizativa, formar y desarrollar al personal, motivar, retribuir, seleccionar, gestionar el conocimiento, etc.
Hacer uso de la tecnología dedicada a realizar comunicaciones asíncronas (AJAX) entre la página web y el servidor y los principios en los que se basa.
Conocer los navegadores que dan soporte de AJAX y los distintos entornos de desarrollo en donde crear aplicaciones basadas en AJAX.
Construir funciones propias de comunicación AJAX utilizando las implementaciones del objeto XMLHttpRequest.
Adquirir los conocimientos necesarios para afrontar adecuadamente la comunicación, como un elemento más de las acciones del marketing de la empresa.
Conocer los instrumentos de comunicación más utilizados y recomendados en función de las circunstancias que atraviese la empresa.
Saber de las diferentes técnicas existentes para la valoración de resultados obtenidos.
Conocer el perfil estratégico de la empresa para detectar su relación producto – mercado.
Estudiar la tipología de políticas estratégicas genéricas, así como las actuaciones ante los riesgos de competencia de algunas estrategias.
Conocer el proceso y los principios básicos en la organización del Benchmarking.
OBJETIVOS
Este manual formativo se ha realizado con la finalidad de poder mejorar la cualificación y profesionalidad de los interesados, desarrollando y capacitando al personal para que éste pueda desempeñar funciones de seguridad y trazabilidad alimentaria. Por ello deberá ser responsable con dicha información, puesto que de él dependerá la salud de muchos consumidores.
Dotar al alumno de las herramientas necesarias para conocer las técnicas de investigación y medición de la demanda.
Aprender a desarrollar una investigación de mercados o bien los aspectos a tener en cuenta para la selección de una empresa especializada.
Conocer las diferentes pautas de actuación a aplicar ante la presencia de conflictos laborales, en función del tipo de conflicto y su origen, con el objetivo de desarrollar un ambiente de trabajo óptimo.
Que el alumno sepa aplicar la normativa laboral correspondiente a cada una de las situaciones de conflicto.
Introducir en los conceptos clave de las finanzas de una empresa.
Describir los principales conceptos contables y los elementos más destacados del Plan General Contable.
Aprender a interpretar y analizar la información económico-financiera cómo base para la toma de decisiones de los gerentes y directivos.
Conocer los productos financieros y distintas vías de financiación de la empresa.
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