Fidelización de Clientes

Unidad 1 – Fundamentos de fidelización I.1.¿Es posible fidelizar a un cliente?
2. Diferencia entre satisfacción y fidelidad.3.La fidelización como estrategia empresarial.
 3.1. ¿En qué mercados es más importante?
 3.2. ¿Qué ventajas nos proporciona la fidelidad?
4. Una medida de fidelidad objetiva e histórica. Tasa de retención.5.Una medida de fidelidad emocional y prospectiva. Net Promoter Score.

Unidad 2 – Fundamentos de fidelización II
1. El negocio de satisfacer necesidades.1.1. Necesidades de Utilidad.1.2. Necesidades sociales y emocionales.. Necesidades sociales.. Necesidades emocionales.2.La promesa de Marca.3.Motivadores de la Fidelidad.

Unidad 3 – Fundamentos de fidelización III.1.El ciclo de vida del cliente. Una perspectiva de empresa.1.1. Fases del ciclo de vida.
2. El coste de Adquisición del Cliente (CAC).

Unidad 4 – Customer Lifetime Value.1.Customer Lifetime Value (CLV)
2. Relación entre el CLV y la fidelización.3.CRV. Customer Referral Value.

Unidad 5 – Segmentación de clientes y estrategia de fidelización
1. Entender el mercado y los comportamientos de la clientela
2. Identificar las clases y los segmentos de la clientela.
 2.1. Necesidad de identificación de la clientela.
 2.2. Clasificación según actividad.
 2.3. Clasificación por valor de la clientela: LTV Y RFM.
 2.4. Clientela nueva y cohortes.
 2.5. Segmentaciones actitudinales y comportamentales.3.Definición estratégica.

Unidad 6 – Programas de Fidelización I
1. Programas de fidelización. Qué son y por qué puede interesas por uno en marcha.2.¿Cómo crear un programa de fidelización?
3. Personalidad del club.4.Objetivos y KPI´S del club.

Unidad 7 – Programas de Fidelización II
1. Elementos que constituyen el programa. Arquitectura.2.Mantenimiento de la operativa del programa. Journeys básicos.

Unidad 8 – Programas de Fidelización III
1. Objetivos de desarrollo de negocios vs. Indicadores de actividad del programa
2. Objetivo de negocio: incremento de frecuencia de compra.3.Objetivo de negocio: incremento de la cesta media.4.Objetivo de negocio: recomendación
5. Cómo elaborar la rentabilidad del programa de fidelización.6.Pasivo Exigible.7.Automatización del programa de fidelización.8.Lanzamiento y seguimiento del programa.