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Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
Objetivo:
Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
Ver los factores que determinan la atención telefónica y cuáles son las buenas prácticas y recomendaciones para conseguir una atención telefónica exitosa.
Aprender las técnicas de uso del teléfono como herramienta comercial: para concertar citas comerciales, para realizar ventas, para atender pedidos, etc.
Índice:
ÍNDICE DE CONTENIDOS
1.CALIDAD Y SERVICIO
1.1.Introducción
1.2.La importancia de la calidad del servicio
1.3.Estrategia de servicio para los servicios
1.4.Comunicación del servicio
1.5.Caza de errores: a la conquista de cero defectos
2.COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1.Introducción
2.2.El proceso de comunicación
2.3.Barreras y dificultades en la comunicación
2.4.La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5.Cómo comunicar eficazmente
2.6.El lenguaje verbal
2.7.La escucha activa
2.8.Inteligencia emocional, asertividad y empatía
3.ATENCIÓN TELEFÓNICA
3.1.Introducción
3.2.Factores determinantes en la atención telefónica
3.2.1.La voz
3.2.2.El lenguaje
3.2.3.El silencio
3.2.4.La sonrisa
3.3.La conversación telefónica
3.3.1.Hablando por teléfono
3.3.2.Llamando por teléfono
3.3.3.Recepción de llamadas
4.MARKETING TELEFÓNICO
4.1.Introducción
4.2.El teléfono, una herramienta comercial
4.3.Atender llamadas de los clientes
4.4.Técnica del uso del teléfono
4.5.Estrategias decisivas en la venta por teléfono
4.6.Uso del teléfono para concertar citas de ventas
Saber clasificar al cliente conforme a sus características internas y externas para definir un perfil de cliente que le permita segmentar el mercado y posicionar la empresa.
Adquirir un conocimiento general de las funciones de gestión y desarrollo que desempeña la dirección de Recursos Humanos.
Acercar al profesional a las teorías y técnicas más empleadas para: diseñar la estructura organizativa, formar y desarrollar al personal, motivar, retribuir, seleccionar, gestionar el conocimiento, etc.
Conocer el lenguaje utilizado para la representación de datos y los distintos estándares de tecnologías utilizadas.
Aprender cómo se estructura un documento XML y los distintos elementos que lo forman.
Aplicar reglas de estructura y etiquetas a documentos XML haciendo uso de los documentos de declaraciones (DTD).
Distinguir entre el proceso de Coaching y Mentoring.
Describir las razones para poner en marcha un proceso de coaching, las funciones y competencias que debe tener el Coach y las técnicas usadas en el coaching.
Adquirir los conocimientos necesarios para afrontar adecuadamente la comunicación, como un elemento más de las acciones del marketing de la empresa.
Conocer los instrumentos de comunicación más utilizados y recomendados en función de las circunstancias que atraviese la empresa.
Saber de las diferentes técnicas existentes para la valoración de resultados obtenidos.
Adquirir conceptos básicos de programación de scripts en páginas web con el lenguaje JavaScript para poder realizar páginas web con más funcionalidades.
Aprender los tipos de datos, operadores y principales instrucciones del lenguaje JavaScript que se pueden utilizar para programar los scripts.
Aprender cuáles son los principales documentos relacionados con las operaciones de compra-venta.
Calcular un PVP y conocer los métodos que se emplean para la fijación de precios.
Conocer los principales elementos del contrato de compra-venta y sus características.
Habituarse a utilizar un procesador de texto para elaborar la documentación comercial.
Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.
Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.
Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.
Introducir en los conceptos clave de las finanzas de una empresa.
Describir los principales conceptos contables y los elementos más destacados del Plan General Contable.
Aprender a interpretar y analizar la información económico-financiera cómo base para la toma de decisiones de los gerentes y directivos.
Conocer los productos financieros y distintas vías de financiación de la empresa.
Aprender a analizar la información presupuestaria para ejecutar el control de gestión. Mostrar el papel de los presupuestos en la planificación de la empresa, describiendo la lógica del proceso del ciclo presupuestario. Introducir el análisis de desviaciones.
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