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Atención al cliente
Número de horas: 20
Conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.Implantar en el trabajo diario un programa de calidad del servicio.Capacitar a los participantes para utilizar el teléfono como instrumento de atención e información al público.
Objetivo:
Conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos.Implantar en el trabajo diario un programa de calidad del servicio.Capacitar a los participantes para utilizar el teléfono como instrumento de atención e información al público.
Índice:
1. Calidad y servicio1.1. La calidad1.2. El servicio2. Impacto de la calidad en el servicio2.1. Impacto de la calidad en el servicio3. Factores diferenciales de las empresas de servicios3.1. Dificultades para gestionar la calidad del servicio3.2 costo y falta de calidad3.3. La gestión de la calidad del servicio4. Estrategias de servicios4.1. Estrategias de servicio4.2. Competencia en precios o en diferencias5. Tipos de estrategias de servicios5.1. Estrategias de servicio para productos5.2. Estrategias de servicio para servicios6. La comunicación del servicio6.1. La comunicación6.2. Amoldarse a las expectativas del cliente6.3. En materia de servicio, todo es comunicación6.4. Motivar al personal7. Normas de calidad en el servicio7.1. Introducción7.2. Formación del personal7.3. Prestar un servicio orientado al cliente8. A la conquista del cero defectos8.1. Hacerlo bien a la primera8.2. Caza de errores9. Medir la satisfacción del cliente9.1. Valor para el cliente9.2. Satisfacción del consumidor9.3. Procedimientos para medir la satisfacción
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